اقتصاد میهن: مردم در جوامع گوناگون از سازمان‌ها انتظارهای مختلفی در نحوه ارائه خدمات آنها دارند و طبیعی است مقدار و اندازه برآورده کردن این انتظارات، سطح رضایت و همچنین سطح اعتماد مردم را به سازمان‌های ارائه دهنده خدمات نشان می‌دهد اما چگونه باید این موضوع را که مردم چه انتظاری و در چه سطحی از سازمان ما یا از یک صنعت خاص دارند درک کنیم؟ چگونه باید متوجه شویم این سطح از انتظار برآورده شده است یا خیر و آیا آن اعتماد لازم به ما و سازمانمان از طرف مردم صورت گرفته یا در فضایی از بی‌اعتمادی مشغول ارائه خدمات هستیم.