با در نظر گرفتن وضعیت نابسامان بازارهای مالی، تمرکزگرایی امری حیاتی به نظر می رسد. اما در شرایطی که مشتریان و جامعه نیاز به تکیه گاهی محکم دارند، بیمه گران می بایست برای رسیدن به هدف خود از چه ویژگی هایی برخوردار باشند؟ از یک سو همه گیری، بلاتکلیفی و منع آمد و شد منجر به اغتشاش در اقتصاد و آشفتگی بازار شده اند؛ از سوی دیگر ماهیت پیشرونده کووید ۱۹ نشان می دهد کسب و کارها در وضعیتی نامعلوم به سر می برند. چالش های مدیریت بحران مشتمل بر تعدیل تاثیر مخرب بر نیروی کار و مدیریت استمرار کسب و کار می شود.

موج سهمگین خسارت ها در عرصه بهداشت و درمان، گردشگری، توقف کسب و کار، فشار فروش از سوی شرکت هایی که فعالیت شان کاسته شده و کاهش استقبال از کانال های حضوری از پیامدهای ویروس کووید ۱۹ برای بیمه گران است. رکود شدید اقتصادی نیز موجب افت جدی نرخ سود و افزایش خسارت ریسک اعتباری شرکت ها شده است. به منظور کسب اطمینان از توانمندی بیمه گران در رویارویی با اثرات آنی و مخرب، پیش بینی می شود مقررات دهندگان اجرای آزمون های فوق برنامه ارزیابی توانگری را در دستور کار خود قرار دهند.

بخشی از راهکار

کووید ۱۹ می تواند نقطه عطفی برای صنعت بیمه باشد تا اهداف متعالی بیمه گران و ارزش آنها را در جامعه به اثبات رساند. از این منظر، تلاش بی شائبه این صنعت برای واکنشی متناسب با وضعیت موجود دلگرم کننده است. به عنوان نمونه، بیمه گری پیشتاز در چین اقدام به تشکیل صندوق اضطراری برای رویارویی با همه گیری نمود. از دیگر اقدامات این بیمه گر، رصد آنی فرآیند رسیدگی به خسارت ها و حذف فرانشیز است. در سنگاپور نیز بیمه گری پیشگام، به پاس ایثارگری کارکنان خط مقدم درمان که به علت ابتلا به ویروس بستری شدند، مزایای آنها را دو برابر کرد.

در امریکا، شرکت بیمه ای دسترسی آسان مشتریان به آزمایش کرونا را با حذف سهم بیمه گر و دیگر هزینه های مشترک فراهم نمود. اکثر بیمه گران با به کارگیری فناوری و توسعه سیستم تصویرخوانی هوشمند، فرآیند تشخیص موارد مشکوک را تسریع بخشیدند.

این نمونه ها و موارد دیگر گویای این نکته است که صنعت بیمه می تواند نیروی پرقدرتی برای همه دوران باشد. در بحران های گذشته مانند سونامی ژاپن در ۲۰۱۱، واکنش های مثبت و به موقع بیمه گران جان تازه ای به نگاه مشتریان بخشید، وفاداری شان را خلل ناپذیر و اطمینانی دوباره در رگ های جامعه جاری کرد. مهم تر آنکه، موارد غیرمترقبه همچون کووید ۱۹، پدیده هایی هستند که ناگزیر باید به آنها عادت کنیم؛ زیرا عدم قطعیت، بی ثباتی و همبستگی از ویژگی های بارز جهانی است که در آن زندگی می کنیم. بنابراین، توجه به شش ویژگی حیاتی بیمه گران برای خنثی نمودن اثرات کووید ۱۹ در برخورد با مشتریان و جامعه حائز اهمیت است؛

۱. فرهنگ هدف محور

هدف غایی بیمه گر هنگام بروز بحران و تنش، ایجاد آرامش خاطر است. طراحی راهبردهایی متناسب با بحران از دید مشتریان و سهامداران ضروری به نظر می رسد. از کاستن فرانشیز گرفته تا موافقت اولیه برای جبران خسارت یا تشکیل صندوق برای کارکنان خط مقدم، نشانه همذات پنداری بیمه گران با جامعه است.

۲. مشارکت فعالانه در زیست بوم درمان

با اینکه فروش بیمه های عمر با افت چشمگیری مواجه شده است، بیمه گرانی که دامنه فعالیت گسترده تری در عرصه زیست بوم بهداشت و درمان دارند، مانند پایگاه درمان برخط، روز به روز مشتریان بیشتری جذب می کنند؛ شرکت هایی همچون Ping An و Prudential plc با خدمات مشاوره درمانی برخط در آسیا از این قبیل هستند. فارغ از بحران کنونی، آن دسته از بیمه گران عمر که در اجرای راهبردهای زیست بوم درمان موفق عمل می کنند، اقتدار خود را در بلند مدت به رخ می کشند.

۳. قابلیت توزیع دیجیتال

با اینکه تعامل رو در رو به دلیل فاصله گذاری اجتماعی کمرنگ شده است، بیمه گرانی که بر ایجاد شبکه دیجیتال محور فروش همت گمارده اند، برای ارتباط با مشتری و ارائه خدمات بر اساس نیازسنجی با مشکل مواجه نشده اند؛ به همین دلیل، این بحران نقش کاتالیزور را برای ساده سازی محصولات و خدمات بیمه، همچنین تسریع در فرآیند توسعه کانال های مستقیم دیجیتال ایفا می کند.

۴. سلف سرویسی برای مشتریان

با افزایش شمار درخواست ها و خسارت ها، بیمه گران ناگزیر به تشکیل چارچوبی مقرون به صرفه با کاربری آسان برای مشتریان هستند. متصل نمودن مشتریان به کانال های سلف سرویس و فرایند خودکار بررسی خسارت ها بسیار کارآمد هستند.

۵. چابکی در عملیات

بحرانی مانند کرونا، سنگ محکی زیرکانه برای ارزیابی عیار چابکی سازمان ها است؛ این نوع چابکی شامل کار کردن از راه دور، مدیریت نیروی کار به گونه ای پویا و معرفی محصولات جدید به بازار می شود. بیمه گرانی که در توسعه سازمانی دیجیتال محور می کوشند، بیش از سایرین در سازگاری، انعطاف و اجرای بهینه عملیات موفق هستند.

۶. مدیریت آگاهانه و پویشگرانه سرمایه

رکود ناگهانی اقتصاد، عوارض جدی بر ضریب توانگری شرکت ها وارد کرده است. توانایی بیمه گران برای رویارویی با اثرات آن تا حد زیادی به برنامه ریزی نظام مند و مدیریت سرمایه از پیش تعریف شده بستگی دارد. به خاطر داشته باشیم جامعه مستاصل برای دریافت کمک و راهنمایی، به دولت و کسب و کارها چشم می دوزند؛ چگونگی برخورد صنعت بیمه در چنین مواقعی تعیین کننده نگرش عموم در دهه آتی خواهد بود.

مترجم: هستی تبریزی نسب